Полный гайд по инструментам службы поддержки в большой компании
Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки. В конце 2024 года мы хотели понять, на каком уровне находятся наши инструменты поддержки относительно других компаний. Провели небольшое исследование рынка компаний мультиаппов, а потом копнули глубже и исследовали не только стандартное рабочее место оператора, но и IT-инструменты, которые помогают работать поддержке в целом.
Как я в одиночку создал инструмент на основе ИИ, который меняет подход к он-бордингу клиентов
Единый источник правды«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста»Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию.В какой-то момент я подумал: «
Cursor извинилась за бота из-за придуманной пользовательской политики
Компании Cursor пришлось извиняться за действия ИИ-агента службы поддержки «Сэма», который придумал политику, запрещающую пользователям применять инструмент редактора кода более чем на одном устройстве.
