Привет, я бизнес-аналитик Светлана Каразеева.
Мой опыт работы в телекоме более 20 лет.
Я работаю бизнес-аналитиком в компании «РТК ИТ Плюс», которая занимается развитием ИТ-экосистемы «Лукоморье». Наша экосистема управляет бизнес-процессами, а также проектной деятельностью. В нее входят no-code решения, собственная ESMP-система, система цикла разработки и управления проектами. Все продукты компании обогащены искусственным интеллектом.
В этой статье я хочу поделиться кейсом оптимизации каталога услуг, которая помогла Заказчику сэкономить значительную сумму при переходе на новую ITSM-платформу – наш продукт ESMP. Покажу как важен этап сбора данных, разберу самые распространенные методы анализа и покажу, какой из них был применен в данном кейсе.
Эта статья для бизнес-аналитиков, которые сталкиваются с задачами оптимизации и хотят расширить свой набор рабочих методик.
В ноябре 2024 я начала работу на проекте по разработке и внедрению «тикет-системы» для крупного зарубежного мобильного оператора. Под «тикет-системой» Заказчик понимает систему регистрации обращений в колл-центр и дальнейшую обработку заявок второй и третьей линиями технической поддержки. Классика жанра – сервис-деск для внешних пользователей. Требующийся функционал хоть и не ESM-система в коробочном виде, но основной функционал достаточно близок к нашему продукту ESMP. Важный нюанс на старте проекта — в нашей системе еще не было английской версии, и локализация нашего решения (перевод на английский) потребовала времени. Заказчик был не против, и мы приступили к работе.
Работа над проектом
Этап 1. С чего начнем – это с того, что имеем.
В арсенале любого аналитика есть свои инструменты сбора информации (опросы пользователей, выгрузки данных из существующих систем, методы наблюдения и интервью). Самым подходящим в этой ситуации вариантом оказалась выгрузка данных. Каталог услуг Заказчик представил в виде таблицы – выгрузки из действующей системы:
Если сравнивать с каталогами российских сотовых операторов, можно заметить, что он состоит из нескольких уровней услуг, основная специфика которых — обслуживание абонентов. В услуги входят названия тарифных планов и основные вопросы и проблемы, с которыми обращаются клиенты. Однако есть одно «но» — каталог Заказчика содержит 8484 записи услуг нижнего уровня. Это основная статья расходов, но не единственная.
Расчет стоимости проекта складывается из множества составляющих, одной из которых является количество услуг нижнего уровня в каталоге Заказчика. Настройка каждой услуги занимает около получаса работы команды. При таком количестве услуг нам потребуется 4242 рабочих часа команды, что составляет 530 рабочих дней. Если принять за основу, что в месяце 21 рабочий день, то это обернется 25 месяцами работы, или более 2 лет, если в проекте будет задействована одна команда. Результаты, согласитесь, не внушают оптимизма.
Этап 2. Хьюстон, у нас проблема…
На втором этапе я уточняю, что именно не устраивает Заказчика и какие результаты он хочет получить. Мы пытаемся выяснить, какие проблемы возникают в работе существующего каталога услуг и как их решали ранее. В этом процессе очень полезны встречи с Заказчиком, а также демонстрация действующей системы по каждому уникальному обращению в колл-центр.
Несмотря на то, что представители Заказчика говорят на английском и мы находимся в разных часовых поясах, общение происходило конструктивно и очень увлекательно. Другая страна, другие термины — но при должном желании можно добиться успеха! Основные требования Заказчика по каталогу сервисов, которые нам удалось зафиксировать:
1. Время регистрации тикета в новой системе не должно увеличиться по сравнению с действующей системой.
2. Каталог услуг не должен кардинально измениться, так как это потребует значительного времени на адаптацию сотрудников колл-центра.
3. Отчетность должна позволять делать различные выгрузки как по услугам, так и по тикетам.
4. Требуется выделить наиболее популярные услуги у абонентов для подключения и отслеживать нарушения SLA.
Этап 3. Третий этап – Решение кейса.
Это самая творческая работа в проекте. Анализ и разработка предложений по оптимизации существующего решения.
3.1. Разделяй и властвуй, «Тип клиента».
На этом этапе стало понятно, что у нашего Заказчика в состав названия услуги верхнего уровня был включен «тип клиента». Выглядело это так:
Такое решение было ограничением прошлой системы и необходимо для дальнейшего учета выполнения SLA. Приоритет обслуживания у обычного абонента и у корпоративного всегда отличается. Здесь работает правило: кто больше платит, тот имеет преимущества. Поэтому «тип клиента» нам необходимо сохранить, но его можно вынести из названия услуги. Мы предложили убрать «тип клиента» из названия. Добавили отдельное поле на форму регистрации тикета. Это решение позволило уменьшить количество услуг в шесть раз, так как набор услуг у всех клиентов один и тот же по умолчанию, но уровни обслуживания у клиентов разные.
3.2 Жалоба как подарок! «Тип тикета».
Во второй части названия услуги включен «тип тикета». Их всего три: Complaint (жалоба), Inquiry (консультация), Request (запрос). В классическом колл-центре и Service Desk всегда есть отличия по процессам обслуживания абонентов по консультации, жалобе или запросу на подключение/отключение услуги. И тут ровно та же логика. Заказчику необходимо сохранить типизацию тикетов, но их названия не обязательно хранить в качестве услуги верхнего уровня.
Мы выделили эти типы тикетов в отдельное поле: «Консультация», «Жалоба» и «Запрос» на подключение. Каждый из них имеет свои особенности в скриптах обслуживания, уведомлениях для абонентов, сроках решения и процессах работы. Это позволяет унифицировать каждый процесс и настраивать его согласно установленным правилам. Таким образом, удалось сократить количество услуг в три раза и открыть дополнительные возможности для настройки и отчетности.
Этап 4. Результаты
Количество услуг сократилось с 8484 до 470, это привело к снижению стоимости работ по их заведению в 18 раз. Добавление двух кнопок: «Тип тикета» и «Тип клиента» обошлось в 10 раз дешевле, чем перенос услуг в формате 1:1.
Как именно это будет выглядеть в системе, пока показать не могу, поскольку проект ещё находится в стадии разработки.
В статье я привела только два очевидных решения по оптимизации каталога услуг, которые принесли ощутимую экономию средств заказчика. В каждом проекте всегда есть свои возможности и ограничения. Моя задача найти компромисс.
Ах да, я чуть не забыла про обещанный разбор методов анализа, исправляюсь.
Топ 7 методов (по мнению Giga Chat) и подходов, которые можно было бы использовать в данной ситуации с краткими комментариями по применимости к данной ситуации:
1. SWOT-анализ
SWOT-анализ помогает оценить сильные и слабые стороны услуг, а также возможности и угрозы, которые могут повлиять на их развитие. Это помогает выявить ключевые факторы, которые необходимо учитывать при планировании и развитии каталога услуг.
Нам не подошел, так как имеем требование №2 от Заказчика. Этот метод скорее подходит именно для оценки и развития услуг, а не изменения структуры каталога.
2. ABC-анализ
ABC-анализ позволяет разделить услуги на категории по их значимости для бизнеса. Например, категория A может включать наиболее прибыльные или востребованные услуги, категория B — услуги средней значимости, а категория C — наименее значимые услуги. Это помогает сосредоточиться на наиболее важных услугах и оптимизировать их.
У нас не стояло задачи приоритизации услуг, этот метод подошел бы идеально для формирования SLA, но не структуры каталога услуг. Но это уже совсем другая история…
3. Матрица BCG (Boston Consulting Group)
Матрица BCG помогает классифицировать услуги по их доле на рынке и темпам роста рынка. Это позволяет определить, какие услуги являются “звездами”, “дойными коровами”, “вопросительными знаками” или “собаками”, и разработать стратегии для каждой категории.
Для задачи формирования каталога такая классификация не подходит, так как мы не решаем задачу по разработке стратегии услуг, опять мимо.
4. Анализ жизненного цикла продукта/услуги (ЖЦП)
Анализ ЖЦП позволяет определить, на каком этапе жизненного цикла находится каждая услуга: внедрение, рост, зрелость или спад. Это помогает понять, какие услуги требуют инвестиций и развития, а какие — сокращения или обновления.
Подход дает отличные результаты для настройки очередей обслуживания и приоритизации для формирования SLA. Услуги, продвигаемые компанией и дающие большую прибыль должны быть в приоритете при обслуживании в колл-центре и инциденты по ним должны рассматриваться в кратчайшие сроки. Маркер услуги, попавшей на этап спад – можно использовать для принятия решения по переводу услуги в архив, может использоваться для уменьшения количества услуг. Но требует большой аналитической работы.
5. Кластерный анализ
Кластерный анализ позволяет сгруппировать услуги по схожим характеристикам, таким как целевая аудитория, цена, функциональность и т.д. Это помогает лучше понять, как различные услуги соотносятся друг с другом и какие из них могут быть объединены или разделены.
Бинго, именно такая группировка услуг по клиенту нам дает нам возможность сократить количество услуг в каталоге.
6. Анализ конкурентоспособности
Анализ конкурентоспособности позволяет сравнить услуги с аналогичными предложениями конкурентов. Это помогает выявить сильные и слабые стороны ваших услуг, а также определить, какие из них имеют конкурентные преимущества.
Этот метод скорее применим для выявления сильных и слабых сторон, к каталогу услуг не применимо.
7. Анализ удовлетворенности клиентов
Анализ удовлетворенности клиентов помогает понять, насколько клиенты довольны вашими услугами. Это можно сделать через опросы, обратную связь и анализ отзывов. Результаты анализа помогут выявить проблемные зоны и улучшить качество услуг.
Применимо для формирования SLA и оценке критичности услуг с точки зрения потребителя, не подходит для решения проблемы структуры каталога.
В списке литературы привела всего одну книгу, но это реально практическое руководство по конкретному вопросу – созданию и оптимизации каталога услуг. Рекомендую, для каталогов ИТ – реальный опыт.
Расскажите какие решения при смене систем Вам помогли сэкономить, какую логику вы закладывали и из каких потребностей и задач исходили? Возможно, эта статья поможет Вам взглянуть свежим взглядом на эксплуатируемое решение. Ведь такое решение помогло Заказчику сэкономить не только на этапе внедрения, в обслуживании такого каталога нужно в разы меньше времени и денег.
Литература: Каталог услуг для успешного управления ИТ/Т.Дюмулен, Р. Флорес, Б.Файн; Перевод Роман Журавлев 2014
Автор: skarazeeva
