О чем эта статья? О влиянии мессенджеров на бизнес.
Для кого эта статья? Для всех, кто использует мессенджеры в своей профессиональной деятельности для коммуникаций с коллегами – с руководством, с подчиненными.
Какой профит от этой статьи? На основе изложенного мной материала вы сможете сделать однозначные выводы, чтобы предпринять простые шаги для существенного, качественного улучшения вашего бизнеса.
Технологии мгновенной передачи сообщений скоро исполнится тридцать лет. За это время выросло целое поколение людей, которое считает существование мессенджеров такой же неотъемлемой и обязательной частью социума, как и среднее образование. Действительно массовой технологию можно считать с конца 90-х с приходом первых мессенджеров. И когда-нибудь, а может уже и есть, человечество поставит памятник ICQ. И есть за что. К примеру, я благодарен этой технологии за то, что криминальный элемент будет меня караулить в мессенджере, а не в подъезде дома. Мировая статистика утверждает, что с ростом киберпреступности уровень насильственных преступлений на улицах снизился, в том числе благодаря мессенджерам. За тридцать лет своего существования эта технология так проросла во все аспекты нашей жизни (культурные, социальные, психологические, профессиональные, образовательные, экономические – список можно продолжать), что оказывает существенное влияния на нас, как на вид Homo.
Мы – люди очень сильно зависим от зрения, а между тем, сам зрительный аппарат человека не совершенен и имеет слепые пятна, а в сочетании с работой мозга может давать ошибки распознавания образов – артефакты. От мессенджеров мы зависим в меньшей степени, чем от зрения, но проговорить слепые пятна и артефакты технологии мгновенной передачи сообщений очень важно, чтобы расставить флажки – обозначить границы применения, назвать ограничения возможностей данной технологии и даже указать на негативные последствия применения её в бизнесе.
Прежде чем перейти к сути и раскрыть тему влияния мессенджеров на бизнес, постараюсь обозначить границы самой статьи. Как это работает? Вы отправили другому человеку сообщение и через короткий промежуток времени ожидания получили от него ответ или действие на свое сообщение. Или сообщение пришло вам, и вы поспешили на него ответить или что-то сделать. Именно в таком аспекте мы рассматриваем данную технологию. Разве это может работать как-то по-другому? Да, может. Поскольку в этой статье мы раскрываем тему мгновенной передачи сообщений, а это равно мессенджеру. Но современный мессенджер совсем не равно мгновенной передачи сообщений, это гораздо больше, чем просто передача сообщений. Тут вам и социальные сети, стримы и звонки, конференции, кошельки и покупки, и боты! Но мы будем говорить об этой технологии в рамках основы самой технологии, то есть, отправили сообщение человеку и через короткий промежуток времени получили от него ответ или действие (ответ это и есть действие, будем иметь в виду – получили реакцию на сообщение).
Для того чтобы показать влияние данной технологии на бизнес, будет достаточно рассмотреть её воздействие три фундаментальные сущности любого бизнеса. Как на три кита (или слона, на чём там земля держится?) – три показателя здоровья бизнеса. Для того чтобы увидеть айсберг, достаточно увидеть его верхушку, остальную – подводную часть можно посчитать или смоделировать. Первую сущность обозначим словом плановость. Чем дальше горизонт планирования и исполнения планов вашего бизнеса, тем он – ваш бизнес, здоровее. Например, сегодня вы исполнили и закрыли годовой план поставок своей продукции заказчику согласно дедлайнам и срокам обозначенных в этих планах. У вас годовой горизонт планирования. Второй показатель здорового бизнеса – это непрерывность бизнеса. Тут, вроде, все понятно. Вы работаете – бизнес непрерывный, ушли на кофе – бизнес прервался (тема раскрыта). А если серьезно, не должно быть простоев и пауз в работе сотрудников, в рабочих процессах, в работе компании (в идеале). Даже давайте дополним, и рывков быть не должно в здоровом бизнесе. “Лучше день потерять, потом за час долететь, птичка!” – в здоровом бизнесе так быть не должно. Управляемость – третий показатель здоровья бизнеса. Под управляемостью мы подразумеваем, что за определенное вами время, затратив обозначенные вами ресурсы бизнес может произвести продукт заданного вами качества. Итак, вот верхушка нашего айсберга – плановость, непрерывность, управляемость.
Плановость бизнеса и мессенджер
Давайте пофантазируем. Сидит ваш ребёнок, делает уроки, старается – одно загляденье.
Вы: – “Миша, что ты делаешь?”
Миша: – “Пап, по математике много задали, нужно упростить выражения.”
Вы: – “Миш, прервись пожалуйста, сходи в магазин, купи сметаны и сыра.”
Давайте будем честными с собой, никто так не поступает по отношению к своим детям. Хорошие родители дадут доделать математику и потом отправят в магазин. Отличные родители дадут доделать уроки полностью. Перенесем этот пример на рабочую ситуацию. Ваш сотрудник проектирует сложный узел агрегата сопряжения давления смежных камер сепаратора системы охлаждения (молодец, смешно написал). Вы пишите сотруднику в популярном мессенджере WhereAns сообщение.
Вы: – “Евгений Борисович, мне нужны цифры по Каменску для отчета. Как быстро сможете прислать?”
Е.Б.: – “Сейчас подготовлю, в течении часа пришлю.”
Вроде бы, ничего страшного не произошло. Но Дьявол кроется в деталях. Самое первое ощущение, возникающее в вашем сознании от такого вот примера, это восторг – мгновенное решение задачи получения данных, 21-й век на дворе, технологии рулят! В этом месте мы попадаем в “ловушку Джокера” (мои дети обожают это выражение) – мы получаем ошибку восприятия. Нам представляется, что если мы вот так вот быстро и просто можем получить результат выполнения любой задачи, то и бизнес-процессы, привязанные к этим задачам и весь бизнес, привязанный к этим бизнес-процессам ускорится и взлетит в космос. Почему это ошибка восприятия, и как она возникает, я в данной статье не рассматриваю. В этом месте мы должны чётко уяснить, что не получаем никакой выгоды от того, что Евгений Борисович в течение часа предоставит вам данные. Ладно, выгоды нет, а есть ли вред? Давайте считать и посвятим этому целый абзац.
Первая неприятность, которая произойдет с Евгением Борисовичем, у него неизбежно возникнут накладные расходы, связанные с тем, что нужно отложить текущую задачу, выполнить другую задачу и потом вернуться к выполнению незавершенной задачи с того места, где он остановился. Время, которое он планировал потратить на проектирование сложного узла вырастет из-за возникших накладных расходов. Вторая неприятность – срок выполнения задачи проектирования агрегата сместится и подвинет сроки выполнения всех остальных задач, стоящих в плане на время, потраченное на задачу получения и отправки данных, плюс время возникших накладных расходов. Дневной план Евгения Борисовича провален. Всё? Не всё. Третья неприятность – неизбежно вырастет риск падения качества выполнения задачи проектирования сложного узла. Если интерполировать эту ситуацию на рабочий день сотрудника, на неделю, на месяц, на год, качество его работы упадет. Это вызовет еще дополнительные накладные расходы ресурсов. Спойлер – качеству мы уделим особое внимание, когда будем рассматривать технологию мгновенной передачи сообщений вкупе с управляемостью. Хотел бы я закончить этот абзац, но ситуация на рынке рабочей силы располагает к продолжению. Какова будет удовлетворённость сотрудника своей работой, если его задачи и проекты чаще всего не укладываются в сроки? Если ему постоянно приходится переключаться между незаконченными задачами, неминуемо роняя уровень качества своей работы? Если каждая выполненная задача без прерываний — это праздник. Мы получим выгорание сотрудника, потерю производительности и увольнение. Ваш покорный слуга в 99-м году выгорел за шесть месяцев на сочетании T-SQL + ICQ, но не будем о грустном.
Надо бы продолжить свое повествование, но как-то неловко получилось с Евгением Борисовичем, не по-людски, что ли. Давайте представим, как ситуация с Евгением Борисовичем могла быть другой – позитивной. Чтобы исправить ситуацию, не нужно чего-то сложного необычного. Давайте просто напишем ему электронное письмо, в котором четко и ясно обозначим: какие данные, в каком срезе, и за какой период нам нужны, попросим, по возможности, добыть их этим же рабочим днем, в крайнем случае, поставить задачу первой на следующий день. Маленькая ремарка. Я не считаю правильным вмешиваться в текущий распланированный рабочий день сотрудника. В моем рабочем механизме один такт работы это один рабочий день (зависит от бизнеса и решаемых задач). В данном случае это мой косяк – я не поставил задачу вовремя в очередь выполнения и теперь пытаюсь за счет подчиненного выплыть с отчетом. Евгений Борисович распланировал свой рабочий день и не ждет от меня новых задач на сегодня. Но вот в какой-то, момент своего рабочего дня Евгений Борисович в промежутках между выполненной задачей и запланированной будет разбирать рабочую почту и давать обратную связь. Прочитав мое письмо, возможно, он сможет в этот же день решить данную задачу благодаря тому, что его никто не дергал, не отвлекал на другие задачи. У него не возникло накладных расходов по времени выполнения, и вполне возможно, какие-то задачи он смог решить гораздо быстрее чем планировал, а значит есть вероятность, что у него могло появиться время на решение задачи с предоставлением данных. В противном случае, он запланирует выполнение этой задачи вместе с другими на следующий день.
Вертикальная связь между подчиненным и руководителем реализованная средствами технологии мгновенной передачи текстовых сообщений, мягко говоря, неудачное решение. Проявляется явное негативное влияние технологии на плановость. Может быть, горизонтальные связи между сотрудниками по средствам мессенджеров будут смотреться более выгодным решением. Возможно, мы больше выиграем на непрерывности и управляемости в сочетании с мессенджерами, чем теряем сейчас на плановости? Давайте разбираться.
Непрерывность бизнеса и мессенджер
Если бы эту тему на лекции мне пришлось бы рассказывать айтишникам, я бы упомянул термин “медленный клиент”. Эффект, когда вся система начинает тормозить и прерывисто работать в присутствии работы “медленного клиента”. Не все мы айтишники, поэтому давайте вспомним счастливые времена, когда деньги еще приходилось снимать в банкомате. Стоит банкомат, люди подходят, тыкают кнопки и уходят. В какой-то момент к банкомату подходит пожилой человек, неспешно достает очки и по чуть начинает изучать обновленный интерфейс системы. Скапливается очередь. Пока дедушка чатится с банкоматом, остальные вынуждены ждать. Ха… Так это просто, скажите вы, – не нужно ждать, вернитесь к банкомату, когда никого не будет. Когда мне нужно вернуться к банкомату, чтобы снять деньги? Сколько раз мне нужно возвращаться к банкомату, чтобы гарантированно получить к нему доступ с минимальным временем ожидания своей очереди? С какими интервалами нужно проверять свободен ли банкомат? Это все ирония. Хотите вы этого или нет, каждый раз, когда вы или ваши сотрудники вступают в связь посредствам технологии мгновенной передачи сообщений с другими такими же сотрудниками вы порождаете “бутылочное горлышко”, вы становитесь тем самым “медленным клиентом” у банкомата “и пусть весь мир подождет”! Не очень понятно объяснил? Чувствую, что вы со мной не согласны. Ошибка восприятия не позволяет вам понять, что быстрое решение какой-то вопроса в моменте может просадить работу всей системы. Как такое возможно? Каждый рабочий чат в мессенджере, это буквально массив пауз и ожиданий реакций оппонента, плюс ожидания завершения чата и освобождение вас или вашего оппонента как занятого ресурса для чата с другими участниками системы. Паузы и очереди, все как в плохой поликлинике – мне только спросить.
А как могло бы быть иначе? По-разному, вот хотя бы так – заменим взаимодействие между сотрудниками посредством мессенджеров на всё ту же древнюю технологию, как один из вариантов – электронную почту. Всё, очереди пропали, процессы идут непрерывно, никто никого не ждет. Как мгновенная передача сообщений замедляет бизнес, а электронная почта не замедляет (звучит как парадокс)? “Замедляет”, не очень подходит слово, скорее заедает, заикается, прерывается. Непрерывность нарушается. Когда вы будете ехать домой по московским пробкам, у вас будет время подумать об этом и загуглить видео труда роботов – Ocado Robots at Warehouse Distribution Centeres (лучше примера не найти). Не надо так делать, я не всерьез, это опасно во время движения. Находясь на дороге с другими участниками движения вы конкурируете за общие ресурсы – траектории движений, перекрестки. Роботы Ocado не конкурируют за общие ресурсы двигаясь по складу, общие траектории их движения разнесены по времени и положению. Поэтому они не сталкиваются и при этом никто никого не ждет, не уступает дорогу, не тормозит и не ускоряется. Так получается и с применением электронной почты вместо мессенджера. Во время чтения или написания письма сотрудник не занимает ресурсы других сотрудников, рабочий процесс становиться непрерывным.
Плановость и непрерывность бизнеса получают ущерб от использования мессенджеров внутри корпоративной среды. Очереди и задержки, вызванные не наследием Советского Союза, а технологией мгновенной передачи сообщений. Осталась последняя надежда на управляемость. С управляемостью должно быть все отлично? Ведь сообщения передаются мгновенно).
Управляемость бизнеса и мессенджер
Проговорим ещё раз, мы отправляем короткие текстовые сообщения и в моменте – быстро получаем реакцию. Коротко и быстро! Обожаю этот момент, когда перед читателями открывается ошибка восприятия и мир переворачивается с ног на голову). Давайте переведем “Коротко и быстро” на понятный деловой слэнг. Коротко и быстро это, буквально, основываясь на краткой, неполной информации нам нужно быстро принимать решения и давать ответы или предпринимать какие-то действия. Уже звучит по-другому. От перемены мест слагаемых… Быстро принимать решения основываясь на неполной информации. Это звучит уже страшно. Технология мгновенной передачи сообщений является антиподом к понятию качество. Буквально в фундаменте самой технологии заложена потеря качества ради краткости и скорости. Применение мессенджеров в корпоративной среде это всегда потеря качества со всеми вытекающими последствиями.
Что же получается, нет места мессенджерам в корпоративной среде? Только в двух случаях применения этой технологии я могу оправдать. Первый случай, это когда абонент является клиентом по отношению к бизнесу – за все издержки платит клиент в цену продукта. Но это отдельная тема, мы ее не касаемся. Второй случай, это резервный инструмент оповещения. Когда все другие системы взаимодействия недоступны.
В каких цифрах можно выразить негативное влияние технологии мгновенной передачи сообщений на бизнес?
-
20-30% снижает точность выбора при ограничении временем
-
15% снижает точность решений при ограничении временем, особенно в присутствии рисков
-
25-40% увеличение времени выполнения задач при переключении в многозадачности, чем сложнее задачи, тем больше потерь во времени
-
20% повышение стресса сотрудников при отвлечении, переключении между задачами и снижение темпа выполнения задач на 10%
-
30% повышения количества ошибок при отвлечении
Нарушения непрерывности бизнеса в цифрах выразить не получается, нет подходящих исследований. Не будем гадать на кофейной гуще. Вышеозвученных цифр более чем достаточно, чтобы нахмурить лоб и почесать затылок.
Подводим итог
Мессенджеры внутри корпоративной среды неуместны. Технология, которая, как и Российский бизнес вышла из 90-х, бок о бок шла с ним и развивалась, воспринимается им как должное. Технология, которая с удовольствием применяется киберпреступностью и прекрасно справляющаяся с генерацией особого класса мемов (диалоговых), а также отлично себя показавшая в домовых, школьных классных чатах, внутри корпоративной среды проявляет себя с худшей стороны. Эта технология способна наносить бизнесу ощутимый ущерб.
Анамнез Российского бизнеса отягощен степенью прорастания данной технологии в бизнес-процессы. Некоторым компаниям посчастливилось соприкоснуться с заграничной вековой корпоративной культурой и нахвататься хороших манер. Но в основной своей массе Российский бизнес это предприниматели из 90-х, которые до сих пор стоят у руля своих детищ и задают корпоративную культуру управления, как сами её понимают. Топ менеджеры мне оправдываются, что гендиректор им пишет в мессенджер, значит и они могут так поступать. Мне приходится объяснять, что гендиректор является владельцем этого бизнеса, а значит по отношению конкретно к вам, является вашим клиентом. Владелец платит вам – покупает у вас услуги по управлению бизнес-процессами. И как клиент, он может позволить тратить свои деньги как хочет. А вы, как нанятый профессионал, не можете транжирить ресурсы компании как вам того хочется, вы должны их тратить продуктивно и во благо развития бизнеса. Я не сталкивался с компаниями, которые проводили бы внедрение мессенджера в свою среду, выделяли бюджет, людские ресурсы. Мессенджеры в корпоративной среде присутствуют сразу и по умолчанию. И их присутствие делает бизнес слегка придушенным – немного дезориентированным, всегда опаздывающим, немного забывчивым и не помнящим, выпавшим из повестки, абсолютно всегда раздражительным, и уж конечно косячным. Резюмируя данный абзац, топ менеджмент компании всегда недооценивает степень ущерба и глубину проникновения в бизнес-процессы этой удивительной технологии (Майк Уолце и Пите Хегсете не дадут соврать). Технология мгновенной передачи сообщений ведет себя как высоко контагиозная инфекция. Она не убивает, вызывает недомогания и за счет того, что переносчик не погибает быстро, прекрасно распространяется, занимая все возможные свободные ниши неавтоматизированных задач и процессов в компании.
В данной статье я нарочито специально приводил примеры использования древнейшей информационной технологии – электронной почты в противовес мессенджерменту (новое слово придумал, означает управление бизнесом с помощью мессенджера, прошу при цитировании соблюдать авторские права). Потому что, электронную почту не нужно внедрять, она уже присутствует в корпоративной среде – ноль затрат на внедрение. Однако, присутствие более высокоуровневых инструментов, таких как управления проектами, процессами, задачами не защищают бизнес от проникновения мессенджеров в корпоративную среду.
Мне говорят, что есть такие случаи, когда без мессенджера невозможно обойтись – аврал и пожар. Спросите себя, когда аврал и пожар, вы пишите в мессенджер в пожарную часть или в мессенджер службы спасения 112? Я всегда прошу вас дайте мне пример скринами из вашего мессенджера, и мы разберем эту ситуацию, как мы к ней пришли и как не используя мессенджер можно управлять ситуацией эффективно на пользу компании. Дайте мне примеры эффективного взаимодействия по средствам мессенджера внутри компании. Никто ни разу не дал мне сколько-нибудь подтверждающих мою неправоту примеров.
Давайте смотреть на вещи позитивно! Мы пришли к тому, что многие Российские компаний имеют в своем арсенале скрытый потенциал в виде пристегнутой к ноге гири. Реализовать этот потенциал очень просто, достаточно отстегнуть этот груз, чтобы ничего не сдерживало и не мешало.
Как избавиться от мессенджермента в компании? Это тема для новой статьи. И если на внедрение мессенджеров не нужно нести затраты, избавиться от них в корпоративной среде – нетривиальная задача. Вы прочитали эту статью и открыли для себя что-то новое или изменили, поменяли свой взгляд на привычные вещи. Значит, вы сделали первый шаг. Попробуйте оценить масштаб бедствия, какая часть вашего бизнеса (проекты, процессы, задачи) погружена в чаты? Следующий шаг, в компании, в которой вы работаете, в корпоративный кодекс пропишите золотыми буквами, что неприлично использовать любые мессенджеры по рабочим вопросам между сотрудниками.
Много текста получилось, не как в мессенджере. Простите, хотел быть понятым. Закончу цитатой – диалогом героев фильма “После прочтения сжечь”.
-Чему мы научились, Палмер?
-Не знаю сэр.
-Наверное, больше так не делать?
-Да сэр.
-Знать бы ещё, что мы сделали не так?!
Список литературы:
-
Payne, Bettman и Johnson (1988)
Название: “Adaptive Strategy Selection in Decision Making”
Журнал: Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition
Год: 1988, том 14, страницы 534–552
DOI: 10.1037/0278-7393.14.3.534
Ремарка: исследование показывает, как давление времени заставляет людей упрощать стратегии принятия решений, что снижает точность выбора на 20-30%
-
Kocher и Sutter (2006)
Название: “Time is Money – Time Pressure, Incentives, and the Quality of Decision-Making”
Журнал: Journal of Economic Behavior & Organization
Год: 2006, том 61, страницы 375–392
DOI: 10.1016/j.jebo.2004.11.013
Ремарка: под давлением времени точность решений падает на 15%, особенно в задачах с риском.
-
Rubinstein, Meyer и Evans (2001)
Название: “Executive Control of Cognitive Processes in Task Switching”
Журнал: Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance
Год: 2001, том 27, страницы 763–797
DOI: 10.1037/0096-1523.27.4.763
Ремарка: исследование показывает, что переключение между задачами увеличивает время выполнения на 25-40%.
-
Mark, Gudith и Klocke (2008)
Название: “The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”
Конференция: Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ’08)
Год: 2008, страницы 107–110
DOI: 10.1145/1357054.1357072
Ремарка: исследование показало, что отвлечения повышают стресс на 20% и замедляют задачи на 10%.
-
Speier, Valacich и Vessey (1999)
Название: “The Influence of Task Interruption on Individual Decision Making: An Information Overload Perspective”
Журнал: Decision Sciences
Год: 1999, том 30, страницы 337–360
DOI: 10.1111/j.1540-5915.1999.tb01613.x
Ремарка: прерывания (включая мгновенные сообщения) увеличивают людские ошибки в среднем на 30%, в сравнении с электронной почтой.
-
APA (2006)
Название: “Multitasking: Switching costs”
Источник: American Psychological Association
Часто цитируемая статья, но оригинал этой статьи смог найти только в архиве
Ремарка: многозадачность в зависимости от сложности задачи снижает производительность до 40% продуктивного времени человека.
Автор: Xalyf
