ИИ в техподдержке «Яндекса» помогает компании экономить миллионы

«Яндекс» активно внедряет технологии искусственного интеллекта ^[1] в свои внутренние процессы, что позволяет компании экономить миллионы рублей. Об этом рассказала Эльвира Морозова, руководитель направления оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT, в интервью ^[2]для «Ведомостей».

По словам Эльвиры Морозовой, «Яндекс» рассматривает монетизацию больших языковых моделей (LLM) не только как способ создания пользовательских продуктов, но и как инструмент для повышения эффективности внутренних процессов. Компания дообучает семейство моделей YandexGPT под конкретные бизнес-кейсы и профессиональные потребности ^[3].

Одним из самых успешных примеров применения LLM стала автоматизация поддержки пользователей. Модель подсказывает операторам, как можно ответить на вопросы клиентов, учитывая контекст и задачу. Это позволяет операторам быстрее решать задачи и экономить время и деньги. По словам Эльвиры Морозовой, совокупно «Яндекс» уже экономит миллионы на бизнес-процессах благодаря искусственному интеллекту, а в дальнейшем речь будет идти о миллиардах.

YandexGPT выступает в роли «экзоскелета», который упрощает работу оператора. Мы собираем всю информацию о диалоге, о контексте и выдаем оператору подсказку ответа. «Модель формулирует свой ответ за одну–две секунды и в режиме реального времени помогает оператору. Оператор предварительно видит ответ, который написала модель, но он сам принимает решение, хочет ли этот ответ отправить клиенту или хочет его видоизменить, что-то дописать или что-то удалить, или вообще не хочет отправлять, считая, что модель ошиблась. Оператор может написать ответ сам, а другая модель перефразирует его так, чтобы он был простым и понятным для пользователя», — рассказывает Эльвира Морозова.

По данным «Яндекса», в 60% случаев операторы выбирают ответы, предложенные моделью. Для работы с операторами используется версия YandexGPT, которая прошла дополнительное обучение ^[4] на 50+ сервисах «Яндекса», частотных сценариях работы операторов, их документации и правилах.

Помимо этого, в компании есть продукты на основе LLM для рекрутеров и маркетологов. Рекрутеры используют YandexGPT для суммаризации встреч и чатов с кандидатами, а также для составления запросов для булевого поиска. Маркетологи пишут тексты баннеров и подбирают ключевые слова для лендингов.

В будущем «Яндекс» планирует выводить внутренние продукты на внешний рынок. Одно из перспективных направлений — решение для операторов техподдержки, которое уже доказало свою эффективность в масштабах компании.

Также в ближайшее время будет релиз бета-версии инструмента, который позволяет анализировать и организовывать большой объем данных. Этому предшествовал большой запрос на работу с файлами, на то, чтобы создавать свою личную базу знаний. Инструмент позволяет загрузить туда много информации и искать в ней нужное с помощью нейросетей.