Зумеры не просто слушают — они хотят, чтобы их слушали. Как баг изменил наш взгляд на продукт

Меня зовут Катя Меркулова, я CPO Сlatch. Летом мы работали над улучшением нашего приложения. На первый взгляд, задача была простой: перенести кнопку технической поддержки из веб в мобильную версию. Но, как это часто бывает, нюансы сделали свое дело. Мы пропустили слово «техническая». И все завертелось.

Как одно слово чуть не поломало нам все процессы, заставило неделю работать в две смены и как мы развили новый инструмент для общения с аудиторией, я расскажу в этом материале. И заодно поделюсь своими выводами: что же действительно нужно сейчас подросткам и какой интерфейс для них является по-настоящему нативным.

Что бывает, когда забываешь добавить всего одно слово

Clatch — это приложение-женский календарь. Наша аудитория — девушки от 16 до 24 лет. Когда мы оставили на кнопке только слово «поддержка», они начали писать нам обо всем на свете, кроме багов. Вопросы посыпались как из рога изобилия: «Как сказать мальчику, что он мне нравится?» или «Как убедить маму купить чипсы?». Две недели мы с коллегами только и делали, что отвечали на бесконечные вопросы и готовились откатить все обратно, но я остановилась, выдохнула и задумалась.

С точки зрения ^[1] продакт-менеджмента такая сильная реакция ^[2] — сигнал, что у пользователей есть запрос на нечто большее, чем просто на техническую поддержку. Они ждали не просто ответов, а возможности высказаться и задать любой вопрос. Наша команда решила, что игнорировать это невозможно. Так появилась Клаша — бот на основе LLM.

Главной идеей было создание доступной подружки для девушек и женщин, которая отвечает их ожиданиям. Клаша больше похожа на подругу, которая знает, как поддержать в трудную минуту, помогает разобраться с жизненными перипетиями или просто может поболтать ни о чем. Причем должна быть разбивка ответов в соответствии с возрастом: подростки до 18 лет и взрослые 18+.

Как мы создали Клашу

Мы начали со сбора базы данных. Пока кнопка была активна, пользовательницы отправляли нам тысячи вопросов а-ля «Как сказать мальчику, что он мне нравится?» или «Можешь со мной поболтать?». Мы подключили профессионального психолога и вместе с ним аккуратно собирали вопросы и ответы. Все это стало основой нашей базы данных.

Для обучения ^[3] Клаши мы применили технологию поисково-дополненной генерации (Retrieval-Augmented Generation, RAG). Как это работает: когда пользователь задает вопрос, модель сначала обращается к базе данных. Если ответ там есть, то используется именно он. Если же нет, то подключается языковая модель, которая подбирает максимально релевантный вариант.

Также мы позаботились о том, чтобы учитывать возраст собеседника. В Clatch есть идентификация пользователей: при регистрации требуется указать дату рождения. На основании этой информации база данных разделена на две категории — совершеннолетние и несовершеннолетние. Так мы обеспечиваем безопасное и корректное взаимодействие для разных возрастных групп.

Для обеспечения высокого уровня безопасности данных Клаша работает в контуре нашего приложения. Мы постоянно тюнингуем модель, улучшая ее ответы на поступающие запросы, и регулярно передаем новые данные для обучения.

Влияние Клаши на приложение

Мы верим, что технологии способны преобразить пользовательский опыт ^[4], но то, как Клаша повлияла на Clatch, превзошло все наши ожидания. Ее запуск оказался катализатором изменений, который помог нам глубже понять потребности ^[5] аудитории и найти с ней еще больший контакт.

С самого начала интерес ^[6] к Клаше был невероятным: за первые две недели ее протестировали 100 тысяч пользовательниц. Среднее время, которое они проводили в приложении, увеличилось на 10 минут, а возвращаемость возросла на 5%. Эти цифры говорят сами за себя, но за сухой статистикой скрывается более глубокий аспект — эмоциональное отношение к нашему продукту.

Мы получили множество отзывов от пользователей. Они рассказывали, что Клаша поддерживает их в трудные минуты. Для молодых девушек, которые составляют основную часть нашей аудитории, виртуальная подруга стала чем-то большим, чем просто функцией приложения. Кто-то пишет Клаше поздно ночью, чтобы избавиться от чувства одиночества, кто-то ищет советов, а кто-то просто хочет поговорить, когда кажется, что весь мир слишком сложен.

Эта связь с пользователями говорит о том, что наш подход работает. Мы адаптировали Клашу под аудиторию: ее тональность, манера общения и способность понимать проблемы юных девушек и молодых женщин создают эффект приятельской беседы.

Что делает взаимодействие с виртуальным помощником ценным для пользователей?

На этот вопрос есть достаточно простой ответ: чувство, что тебя слушают. Ключ к популярности Клаши лежит в естественном взаимодействии. Она учитывает контекст, эмоциональное состояние и стиль общения, который близок ее аудитории.

Мы осознали, что для подростков критически важно чувствовать, что собеседник «на их волне». Это включает не только доступную и дружелюбную лексику, но и использование актуальных для молодежи слов и метафор. Мы не стали пытаться сделать Клашу универсальной, а обучили на запросах от нашей аудитории реальным диалогам, которые мы анализировали вместе с психологами.

И наконец, одной из ключевых задач для нас стало обеспечение чувства безопасности. Это касается как самих диалогов, так и хранения данных. Мы разработали Клашу так, чтобы каждый пользователь знал, что его взаимодействие с ней остается исключительно между ними. Эта уверенность создает основу для открытого и честного общения.

Что мы поняли про UX для зумеров

Для взаимодействия с ними нужны визуальность и иммерсивность

Зумеры — это поколение, выросшее в мире, где визуальная коммуникация доминирует над текстовой. Мы адаптировали Clatch под эти предпочтения, предлагая яркий и запоминающийся дизайн.

Иммерсивный UX в Clatch помогает пользователям оставаться в приложении дольше. Такие визуальные элементы, как анимации и интерактивные сторис, не только привлекают внимание ^[7], но и создают ощущение вовлеченности. Это особенно важно для поколения с коротким вниманием: каждая секунда взаимодействия должна быть максимально насыщенной.

Клаша усиливает эффект иммерсивности: диалоги с ней ощущаются как живое общение благодаря продуманной визуальной подаче интерфейса и использованию естественного языка. Диалоги с Клашей превращают приложение в пространство для общения и поддержки.

Они ждут яркий дизайн и соответствие концепции «общества впечатления»

Зумеры ценят уникальные и эмоционально насыщенные цифровые продукты, поэтому мы используем яркие цвета, динамичные переходы и персонализированные элементы. Это соответствует концепции «общества впечатления» ^[8], где ключевую роль играют эмоции ^[9] и визуальное воздействие.

Например, пользовательницам нужна возможность настроить аватар Клаши или выбрать тему оформления — так приложение становится не просто инструментом, а частью самовыражения пользователя. Клаша адаптируется под запросы пользователя, начиная от обсуждения повседневных вопросов до более глубоких тем. Такая гибкость усиливает доверие к приложению и делает контекст взаимодействия с ним все более близким.

Планы на будущее

Клаша, без сомнения, стала важным этапом для нашего приложения. Ошибка ^[10] в коммуникации с пользователями превратилась в креативную возможность, а простая кнопка «Написать в поддержку» стала отправной точкой для создания совершенно новой функциональности.

Уроки, которые мы вынесли:

1. Слушать пользователей — это не опция, а необходимость. Изначально мы предполагали, что все будет просто: люди пишут о технических проблемах, а мы их решаем. Но когда аудитория начала писать о своих переживаниях, стало очевидно, что за обычной кнопкой скрывается большая потребность в общении. Осознание этого изменило наши планы и стратегию.

2. Гибкость — ключ к успеху. Если бы мы задались целью четко придерживаться изначальной задумки, Клаша так и осталась бы нереализованной. Мы быстро адаптировались и перестроили подход.

3. Ценность ошибок. Баги — это не конец света, а новый опыт. Мы научились видеть возможности в том, что на первый взгляд кажется провалом.

Мы собираемся развивать идею дальше:

Создать отдельного персонажа для общения

Мы понимаем, что коммуникация должна быть не только полезной, но и интересной. Поэтому одной из наших главных идей развития является создание персонажей с уникальными характерами. Хотите поговорить с Гарри Поттером? Пожалуйста. В будущем это станет возможным.

Пользователи смогут выбирать из готового набора персонажей, а также создавать собственных, наделяя их уникальными чертами и стилем общения. Эта функция не просто добавит новое измерение к взаимодействию с нашим приложением, но и позволит пользователям воплощать свои фантазии не выходя из дома.

Углубленная работа с моральной поддержкой

Мы уже начали думать, как Клаша могла бы поддерживать пользователей в сложных эмоциональных состояниях. Мы хотим создать еще более чуткого и понимающего виртуального друга, который в нужный момент сможет подсказать контакты кризисных центров или мягко направить разговор в конструктивное русло. В долгосрочной перспективе мы рассматриваем возможность подключения профессионалов в режиме реального времени.

Функция «Секретный чат»

Для подростков, особенно в период становления личности, очень важно чувствовать себя защищенными. Мы планируем интегрировать функцию «Секретного чата», которая позволит общаться с максимальной конфиденциальностью. Это еще больше усилит доверие к Клаше.

Надеюсь, наш опыт показал, что любая ошибка может стать возможностью для развития. Особенность Clatch — это его молодая аудитория. Благодаря случайности ^[11] мы смогли более глубоко понять ее потребности и ожидания от интерфейсов. Важно понимать, что молодежь совершенно по-другому относится к технологиям и им будут нужны новые сценарии и функции, которых мы пока не видим, так как ориентируемся в первую очередь на свой опыт. На этом у меня все, буду рада ответить на вопросы в комментариях.