Меня зовут Катя Меркулова, я CPO Сlatch. Летом мы работали над улучшением нашего приложения. На первый взгляд, задача была простой: перенести кнопку технической поддержки из веб в мобильную версию. Но, как это часто бывает, нюансы сделали свое дело. Мы пропустили слово «техническая». И все завертелось.
Как одно слово чуть не поломало нам все процессы, заставило неделю работать в две смены и как мы развили новый инструмент для общения с аудиторией, я расскажу в этом материале. И заодно поделюсь своими выводами: что же действительно нужно сейчас подросткам и какой интерфейс для них является по-настоящему нативным.
Что бывает, когда забываешь добавить всего одно слово
Clatch — это приложение-женский календарь. Наша аудитория — девушки от 16 до 24 лет. Когда мы оставили на кнопке только слово «поддержка», они начали писать нам обо всем на свете, кроме багов. Вопросы посыпались как из рога изобилия: «Как сказать мальчику, что он мне нравится?» или «Как убедить маму купить чипсы?». Две недели мы с коллегами только и делали, что отвечали на бесконечные вопросы и готовились откатить все обратно, но я остановилась, выдохнула и задумалась.
С точки зрения продакт-менеджмента такая сильная реакция — сигнал, что у пользователей есть запрос на нечто большее, чем просто на техническую поддержку. Они ждали не просто ответов, а возможности высказаться и задать любой вопрос. Наша команда решила, что игнорировать это невозможно. Так появилась Клаша — бот на основе LLM.
Главной идеей было создание доступной подружки для девушек и женщин, которая отвечает их ожиданиям. Клаша больше похожа на подругу, которая знает, как поддержать в трудную минуту, помогает разобраться с жизненными перипетиями или просто может поболтать ни о чем. Причем должна быть разбивка ответов в соответствии с возрастом: подростки до 18 лет и взрослые 18+.
Как мы создали Клашу
Мы начали со сбора базы данных. Пока кнопка была активна, пользовательницы отправляли нам тысячи вопросов а-ля «Как сказать мальчику, что он мне нравится?» или «Можешь со мной поболтать?». Мы подключили профессионального психолога и вместе с ним аккуратно собирали вопросы и ответы. Все это стало основой нашей базы данных.
Для обучения Клаши мы применили технологию поисково-дополненной генерации (Retrieval-Augmented Generation, RAG). Как это работает: когда пользователь задает вопрос, модель сначала обращается к базе данных. Если ответ там есть, то используется именно он. Если же нет, то подключается языковая модель, которая подбирает максимально релевантный вариант.
Также мы позаботились о том, чтобы учитывать возраст собеседника. В Clatch есть идентификация пользователей: при регистрации требуется указать дату рождения. На основании этой информации база данных разделена на две категории — совершеннолетние и несовершеннолетние. Так мы обеспечиваем безопасное и корректное взаимодействие для разных возрастных групп.
Для обеспечения высокого уровня безопасности данных Клаша работает в контуре нашего приложения. Мы постоянно тюнингуем модель, улучшая ее ответы на поступающие запросы, и регулярно передаем новые данные для обучения.
Влияние Клаши на приложение
Мы верим, что технологии способны преобразить пользовательский опыт, но то, как Клаша повлияла на Clatch, превзошло все наши ожидания. Ее запуск оказался катализатором изменений, который помог нам глубже понять потребности аудитории и найти с ней еще больший контакт.
С самого начала интерес к Клаше был невероятным: за первые две недели ее протестировали 100 тысяч пользовательниц. Среднее время, которое они проводили в приложении, увеличилось на 10 минут, а возвращаемость возросла на 5%. Эти цифры говорят сами за себя, но за сухой статистикой скрывается более глубокий аспект — эмоциональное отношение к нашему продукту.
Мы получили множество отзывов от пользователей. Они рассказывали, что Клаша поддерживает их в трудные минуты. Для молодых девушек, которые составляют основную часть нашей аудитории, виртуальная подруга стала чем-то большим, чем просто функцией приложения. Кто-то пишет Клаше поздно ночью, чтобы избавиться от чувства одиночества, кто-то ищет советов, а кто-то просто хочет поговорить, когда кажется, что весь мир слишком сложен.
Эта связь с пользователями говорит о том, что наш подход работает. Мы адаптировали Клашу под аудиторию: ее тональность, манера общения и способность понимать проблемы юных девушек и молодых женщин создают эффект приятельской беседы.
Что делает взаимодействие с виртуальным помощником ценным для пользователей?
На этот вопрос есть достаточно простой ответ: чувство, что тебя слушают. Ключ к популярности Клаши лежит в естественном взаимодействии. Она учитывает контекст, эмоциональное состояние и стиль общения, который близок ее аудитории.
Мы осознали, что для подростков критически важно чувствовать, что собеседник «на их волне». Это включает не только доступную и дружелюбную лексику, но и использование актуальных для молодежи слов и метафор. Мы не стали пытаться сделать Клашу универсальной, а обучили на запросах от нашей аудитории реальным диалогам, которые мы анализировали вместе с психологами.
И наконец, одной из ключевых задач для нас стало обеспечение чувства безопасности. Это касается как самих диалогов, так и хранения данных. Мы разработали Клашу так, чтобы каждый пользователь знал, что его взаимодействие с ней остается исключительно между ними. Эта уверенность создает основу для открытого и честного общения.
Что мы поняли про UX для зумеров
Для взаимодействия с ними нужны визуальность и иммерсивность
Зумеры — это поколение, выросшее в мире, где визуальная коммуникация доминирует над текстовой. Мы адаптировали Clatch под эти предпочтения, предлагая яркий и запоминающийся дизайн.
Иммерсивный UX в Clatch помогает пользователям оставаться в приложении дольше. Такие визуальные элементы, как анимации и интерактивные сторис, не только привлекают внимание, но и создают ощущение вовлеченности. Это особенно важно для поколения с коротким вниманием: каждая секунда взаимодействия должна быть максимально насыщенной.
Клаша усиливает эффект иммерсивности: диалоги с ней ощущаются как живое общение благодаря продуманной визуальной подаче интерфейса и использованию естественного языка. Диалоги с Клашей превращают приложение в пространство для общения и поддержки.
Они ждут яркий дизайн и соответствие концепции «общества впечатления»
Зумеры ценят уникальные и эмоционально насыщенные цифровые продукты, поэтому мы используем яркие цвета, динамичные переходы и персонализированные элементы. Это соответствует концепции «общества впечатления», где ключевую роль играют эмоции и визуальное воздействие.
Например, пользовательницам нужна возможность настроить аватар Клаши или выбрать тему оформления — так приложение становится не просто инструментом, а частью самовыражения пользователя. Клаша адаптируется под запросы пользователя, начиная от обсуждения повседневных вопросов до более глубоких тем. Такая гибкость усиливает доверие к приложению и делает контекст взаимодействия с ним все более близким.
Планы на будущее
Клаша, без сомнения, стала важным этапом для нашего приложения. Ошибка в коммуникации с пользователями превратилась в креативную возможность, а простая кнопка «Написать в поддержку» стала отправной точкой для создания совершенно новой функциональности.
Уроки, которые мы вынесли:
-
Слушать пользователей — это не опция, а необходимость. Изначально мы предполагали, что все будет просто: люди пишут о технических проблемах, а мы их решаем. Но когда аудитория начала писать о своих переживаниях, стало очевидно, что за обычной кнопкой скрывается большая потребность в общении. Осознание этого изменило наши планы и стратегию.
-
Гибкость — ключ к успеху. Если бы мы задались целью четко придерживаться изначальной задумки, Клаша так и осталась бы нереализованной. Мы быстро адаптировались и перестроили подход.
-
Ценность ошибок. Баги — это не конец света, а новый опыт. Мы научились видеть возможности в том, что на первый взгляд кажется провалом.
Мы собираемся развивать идею дальше:
Создать отдельного персонажа для общения
Мы понимаем, что коммуникация должна быть не только полезной, но и интересной. Поэтому одной из наших главных идей развития является создание персонажей с уникальными характерами. Хотите поговорить с Гарри Поттером? Пожалуйста. В будущем это станет возможным.
Пользователи смогут выбирать из готового набора персонажей, а также создавать собственных, наделяя их уникальными чертами и стилем общения. Эта функция не просто добавит новое измерение к взаимодействию с нашим приложением, но и позволит пользователям воплощать свои фантазии не выходя из дома.
Углубленная работа с моральной поддержкой
Мы уже начали думать, как Клаша могла бы поддерживать пользователей в сложных эмоциональных состояниях. Мы хотим создать еще более чуткого и понимающего виртуального друга, который в нужный момент сможет подсказать контакты кризисных центров или мягко направить разговор в конструктивное русло. В долгосрочной перспективе мы рассматриваем возможность подключения профессионалов в режиме реального времени.
Функция «Секретный чат»
Для подростков, особенно в период становления личности, очень важно чувствовать себя защищенными. Мы планируем интегрировать функцию «Секретного чата», которая позволит общаться с максимальной конфиденциальностью. Это еще больше усилит доверие к Клаше.
Надеюсь, наш опыт показал, что любая ошибка может стать возможностью для развития. Особенность Clatch — это его молодая аудитория. Благодаря случайности мы смогли более глубоко понять ее потребности и ожидания от интерфейсов. Важно понимать, что молодежь совершенно по-другому относится к технологиям и им будут нужны новые сценарии и функции, которых мы пока не видим, так как ориентируемся в первую очередь на свой опыт. На этом у меня все, буду рада ответить на вопросы в комментариях.
Автор: Merkulova_Ek
