Обзор ITSM-системы SimpleOne: автоматизация ИТ-процессов это только начало

Отечественный рынок ITSM-систем претерпевает глобальные изменения. И это связано не только с уходом иностранных вендоров и необходимостью поиска альтернатив. Есть более серьёзная проблема: привычные способы автоматизации ИТ-служб больше не отвечают потребностям ^[1] бизнеса. Рассказываем, какие проблемы есть в этой сфере, как SimpleOne помогает их решить и почему технологичность решения с заделом на будущее позволяет стать одним из лидеров рынка России ^[2].

Новые задачи, навеянные временем

ITSM (IT Service Management) — это комплексный подход к управлению ИТ-услугами. Организация, внедряющая ITSM, выстраивает системную работу множества взаимосвязанных процессов: управление инцидентами контролирует устранение сбоев, управление изменениями обеспечивает безопасное развитие инфраструктуры, управление конфигурациями поддерживает актуальную информацию обо всех компонентах систем, а управление уровнем услуг гарантирует качество сервисов для бизнеса.

Однако современный бизнес требует большего. Если раньше достаточно было автоматизировать процессы одного ИТ-департамента, то сегодня организации нуждаются в цифровой трансформации всей компании, потому что они становятся поставщиками услуг во всех аспектах работы. На пути к решению этих проблем компании сталкиваются с дополнительными сложностями:

·         Функциональное ограничения — вендор ПО за счёт лицензионной политики и монолитной системы, превращает необходимые изменения в дорогой и нерентабельный процесс.

·         Разнородность систем — бункерная или силосная культура создает «зоопарк» разрозненных решений, где каждый департамент работает в собственном изолированном пространстве.

·         Слабое взаимодействие — отделы изолированы в своих процессах и практически не взаимодействуют между собой.

·         Дублирование решений — из-за отсутствия единой системы департаменты внедряют повторяющие друг друга решения, что усложняет поддержку и создаёт риски для безопасности.

Поэтому грамотная цифровая трансформация предполагает не просто автоматизацию отдельных процессов, а внедрения единой ESM-платформы, которая объединит всех поставщиков услуг, сделает процессы прозрачными и понятными и станет базой для развития сервисного подхода на уровне всей организации.

Сломать всё, что было, и построить заново на единой платформе — непростая задача. Поэтому SimpleOne предлагает кардинально другое решение. Даже если компания стартует с автоматизации только ИТ-процессов, она получает не просто ITSM-систему, а полноценную ESM-платформу.

Как выстроена архитектура платформы SimpleOne

При создании SimpleOne изначально разрабатывалась как Low-code платформа с широким набором готовых сервисных инструментов. Такой подход позволяет клиентам и партнерам самостоятельно разрабатывать и модифицировать решения без привлечения вендора.

Архитектура SimpleOne состоит из трех взаимосвязанных уровней:

1.       Low-code платформа ^[3] — основание, на котором строится вся система. Включает набор инструментов разработки для создания и кастомизации бизнес-приложений.

2.       ESM-платформа ^[4] — готовые сервисные инструменты для всех подразделений.

3.       Бизнес-приложения ^[5] — готовые решения на базе платформы.

Важная особенность SimpleOne заключается в том, что даже без установки бизнес-приложений платформа уже содержит полный набор сервисных инструментов. В отличие от других систем, которые пытаются адаптировать существующие BPM системы под задачи управления услугами, SimpleOne изначально создавался как сервисная платформа.

Это не просто ITSM-система с добавленными ESM-возможностями и не BPM-система с сервисным модулем — это полноценная ESM-платформа, где управление услугами, база знаний, CMDB и другие сервисные инструменты являются базовыми компонентами второго уровня. Такой подход обеспечивает естественную, «бесшовную»‎ интеграцию сервисных процессов, вместо их искусственного встраивания в непредназначенную для этого архитектуру.

Инструменты ESM-платформы

ESM-платформа позволяет трансформировать принципы сервисного управления из ИТ-сферы в другие подразделения организации. Любой департамент — бухгалтерия, HR, закупки, АХО — может стать поставщиком услуг в единой цифровой среде. Это обеспечивает прозрачность и согласованность процессов между подразделениями, автоматизирует рутинные операции и выстраивает работу на основе лучших мировых практик.

Предположим, поступил запрос на оплату счёта. Система автоматически инициирует процесс согласования в бухгалтерии, делает сверку с бюджетом, и, если требуется, направляет запрос на утверждение в финотдел компании.

SimpleOne предоставляет полный набор инструментов ESM-платформы, доступных сразу при внедрении:

1. Управление потоком создания ценности (охватывает элементы от продуктов до взаимодействия с потребителями).

   • Управление услугами

     1. Создание и управление портфелем услуг.

     2. Управление конфигурациями CMDB с уникальной технологией REM о которой рассказывали на Хабре ^[6].

     3. Модели типовых запросов и спецификации услуг.

   • Управление продуктами

   • Структурирование продуктовой линейки.

2. Управление удовлетворенностью

   • Система опросов для сбора обратной связи.

3. Сервисные порталы

   • Взаимодействие клиентов и поставщиков через кастомизируемые порталы.

   • База знаний и гибкие согласования.

4. Управление метриками и KPI

   • Инструмент — Светофорные сбалансированные карты показателей о котором рассказали в недавно материале «Почему измерять ≠ управлять ^[7]».

5. Управление ресурсами и производительностью

   • Личное расписание, маршрутизация задач и управление трудозатратами WTM.

6. Финансовое управление

   • Контроль затрат и бюджетирование через ЦФО.

7. Инструменты планирования

   • Управление потребностями и закупками.

8. Организация

   • Управление данными сотрудников и контрактами.

9. Управление уровнем услуг (SLM)

   • Создание и контроль SLA и их привязка к услугам для каждого подразделения.

10. Управление задачами

    • Создание, отслеживание и распределение задач.

11. Согласования

    • Авторизация и подтверждение операций с гибкими настройками согласующих.

Такой подход обеспечивает единые стандарты обслуживания при сохранении гибкости для каждого подразделения. Все участники процесса видят общую картину и могут эффективно взаимодействовать в рамках единой цифровой среды.

Фундамент в виде low-code платформы

В основе всех решений SimpleOne лежит low-code платформа, которая обеспечивает фундамент как для ESM-инструментов, так и для готовых бизнес-приложений. В отличие от других решений на рынке, где low-code возможности часто ограничены базовой кастомизацией, SimpleOne предоставляет полноценный набор инструментов для создания и модификации корпоративных приложений. Рассмотрим ключевые возможности, которые делают low-code платформу SimpleOne оптимальным выбором для создания корпоративных приложений.

Гибкость и возможность кастомизации

• no-code для быстрой автоматизации;

• low-code для гибкой кастомизации;

•  pro-code для создания сложных пользовательских функциональностей.

Ключевые характеристики low-code платформы

• SMAA-подход ^[8] (Simplified modular application architecture) — позволяет легко управлять отдельными компонентами системы.

•  LCA-подход ^[9] (Live customization architecture) — позволяет вносить изменения «на лету»‎, без необходимости пересборки или перезагрузки системы.

• Возможность разработки кастомных виджетов и глубокой настройки интерфейсов благодаря гибкой интеграции no-code и pro-code решений.

• В основе платформы лежит визуальный редактор рабочих процессов, который позволяет создавать и модифицировать бизнес-процессы ^[10] без программирования.

  

Инструменты для оперативной аналитики и отчетности

Платформа предлагает мощные инструменты для работы с данными, включая гибкий конструктор условий и многоуровневые запросы. Интерактивные дашборды визуализируют ключевые показатели в режиме реального времени, а встроенные динамические фильтры облегчают «просеивание» данных.

Пользователям доступны:

• Интерактивные дашборды с технологией drill down и визуализацией в реальном времени в два клика.

• Динамические фильтры для сужения выборки.

• Технология dot-walking для доступа к связанным данным.

• Автоматически обновляемые отчеты.

  

Быстрый выход продукта на рынок

Платформа значительно сокращает TTM (time-to-market) благодаря автоматическому управлению этапами разработки, версионированию изменений и поддержке параллельной разработки несколькими командами.

Возможность вносить изменения в режиме реального времени, безопасный возврат в предыдущую точку и наследование бизнес-правил максимально упрощают запуск новых процессов и минимизируют риски. Эти возможности обеспечивают быструю реакцию ^[11] бизнеса на изменения и новые запросы, позволяя внедрять инновации без пауз и простоев в работе.

Эффективное управление правами доступа

Гибкие инструменты управления правами доступа позволяют контролировать доступ на уровне отдельных полей и объектов.

• Права доступа к каждому полю настраиваются по отдельности.

• Сложная логика ^[12] предоставления доступа на основе контекста объекта и организации.

•  Автоматическое делегирование прав в случае отсутствия сотрудника.

• Режим имперсонации (вход за другого пользователя), чтобы проверять правильность настройки прав доступа.

• Наследование прав между группами для более удобного администрирования.

 

Производительность

Платформа построена на основе микросервисной архитектуры, что гарантирует надёжную работу даже в условиях значительных нагрузок.

• Стабильная работа при глубокой кастомизации.

• Горизонтальное масштабирование для работы с большими объемами данных.

• Распределенная отказоустойчивая архитектура для минимизации риска простоев.

Документация

Документация ^[13] включает:

• Развёрнутые инструкции для пользователей.

• Детальные рекомендации для администраторов.

• Техническую информацию для разработчиков.

Вся документация и примеры использования представлены на русском и английском языках, что способствует быстрой и эффективной реализации решений.

Автоматизация с помощью ИИ

Искусственный интеллект ^[14] интегрирован во все уровни системы через с помощью AI BPA, реализацию в ITSM-системе мы отдельно описали здесь ^[15]. В отличие от других решений, SimpleOne позволяет напрямую взаимодействовать с нейронными сетями без сложных программных прослоек, что существенно упрощает внедрение ИИ-функциональности.

Пользователям доступны:

• Использование преднастроенных интеллектуальных виджетов.

• Анализ телефонных разговоров с автоматическим заполнением полей в CRM ^[16].

• Предиктивный анализ на основе собираемых данных, позволяющий выявлять потенциальные проблемы до их возникновения.

• Интеграция ИИ в бизнес-правила и сценарии для автоматизации на всех уровнях логики.

• Возможность on-premise развертывания ИИ моделей для организаций, работающих с конфиденциальными данными.

Описание основных процессов в ITSM-системе

Рассмотрев возможности ESM-платформы и Low-code инструментов, давайте посмотрим, как они реализованы в готовом бизнес-приложении SimpleOne ITSM. Service Desk является базовым элементом любой ITSM-системы, обеспечивая единую точку контакта между пользователями и ИТ-службой. Однако современные требования к управлению ИТ-услугами выходят далеко за рамки простой обработки запросов.

В основе решения лежит комплексный подход к управлению сервисами, реализованный в соответствии с лучшими практиками ITIL. SimpleOne ITSM в полной мере использует возможности ESM-платформы: от управления услугами и конфигурациями до баз знаний и согласований. При этом благодаря low-code инструментам все процессы можно гибко адаптировать под специфику организации.

Управление инцидентами — снижает влияние перерывов в обслуживании на бизнес и способствует быстрому восстановлению доступности услуг. В SimpleOne ITSM автоматизирован весь процесс обработки инцидентов.

• Поддержка инцидентов, связанных с пользователями, и отдельно работа с инфраструктурными инцидентами 

• Определение приоритета инцидента на основе матрицы «Влияние/Срочность».

• Механизмы работы с значительными инцидентами, включая сворминг в Telegram.

• Контроль соблюдения SLA с отображением времени до завершения работы.

• Быстрое формирование массовых объявлений по критическим инцидентам

Управление запросами на обслуживание — облегчает процесс оказания типовых услуг.

• Отслеживание запросов через портал, электронную почту, агентский интерфейс.

• Автоматизация стандартизированных запросов для ускорения и упрощения работы.

• Возможность обработки комплексных запросов на обслуживание с участием нескольких отделов.

Управление изменениями помогает минимизировать риски, связанные с необходимостью проводить изменения в услугах и инфрастурктуре.

•  Change Schedule — удобный календарь планирования работ.

• Оценка риска по заданным параметрам.

• Настройка согласований с учётом уровня риска.

• Планировщик сложный комплексных изменений, с разбивкой по задачами изменений по фазам работ, и объединения задач в цепочки

Управление конфигурациями (CMDB) — отслеживание и учёт всех изменений конфигурационных единиц, внутренних и внешних облачных ресурсов и других элементов инфраструктуры.

• Организованное хранение информации о конфигурационных единицах, их взаимосвязях.

• Отслеживание актуального состояния инфраструктурных элементов.

• Визуальное представление единой модели ресурсов и сервисов.

Управление проблемами и известными ошибками — помогает предотвращать повторное появление инцидентов.

• Выявление проблемы и устранение причин её появления.

• Создание базы данных известных ошибок (KEDB) и обходных решений.

• Связь с KEDB  для оперативного поиска решений.

Управление событиями и мониторинг — автоматическое реагирование на сообщения об инциденте от системы мониторинга.

• Интеграция с разными мониторинговыми системами.

• Корреляция событий и их классификация на информационные, предупреждающие, исключительные, инструктирующие.

• Отсеивание сообщений, не требующих реакций, и создание инцидентов.

•  Гибкая настройка правил обработки событий.

Управление качеством услуг (SLM) — учёт временных нормативов и настройка их расчёта для различных типов обращений.

• Гибкая настройка SLA-соглашений.

• Отслеживание соблюдения сроков оказания услуг.

• Ретроспективный пересчёт данных при изменении приоритета задачи.

• Наглядное отображение качества представления услуг с помощью сбалансированных светофорных карт показателей ^[17].

Управление портфелем и каталогом услуг — хранение точной и актуальной информации об услугах.

• Создание каталога услуг и поддержка множественных каталогов услуг в разрезе разных поставщиков услуг

• Управление портфелем услуг (воронка услуг, услуги в разработке, каталог услуг, архивные услуги) на операционном, тактическом и стратегическом уровнях.

• Сопровождение услуги на протяжении жизненного цикла: от разработки до отправки в архив.

• Простой доступ в каталог через сервисный портал.

База знаний и спецификация услуг — библиотека документов, которая содержит регламенты, локально-нормативные акты, инструкции, описание услуг и другую важную информацию, как для потребителей услуг, так и для специалистов-агентов, выполняющих обращения

• Организованное хранение документации.

• Интеграция с каталогом услуг.

• Удобные инструменты для создания и обновления контента.

Описанные выше процессы — это только часть возможностей SimpleOne ITSM, расширенный обзор функциональности в видео-обзоре SimpleOne ITSM ^[18], а также в документации по продукту https://docs.simpleone.ru/itsm ^[19]

Стоит также сказать, что SimpleOne предлагает ряд продуктов, расширяющих возможности ITSM, обеспечивая интеграцию с ITAM и SDLC для создания целостной ИТ-экосистемы. Эти интеграции охватывают весь жизненный цикл услуг и активов: ITAM улучшает управление инцидентами и изменениями, оптимизирует использование лицензий и повышает прозрачность инфраструктуры, в то время как SDLC объединяет продуктовый и сервисный подходы, ускоряя релизы и решение инцидентов. Такой комплексный подход помогает организациям эффективно координировать процессы разработки и поддержки, принимать обоснованные решения и находить баланс между формализацией и необходимой гибкостью.

Резюме

SimpleOne не просто решает задачи управления ИТ-услугами через ITSM, но выступает стратегическим инструментом для масштабирования сервисных решений на уровне всей организации. Она предоставляет готовый комплекс сервисных модулей для различных бизнес-процессов (например, ITSM ^[20], ITAM ^[21], HRMS ^[22], SDLC ^[23], B2B CRM ^[24] и др.), а ее функциональная low-code платформа ^[25] позволяет легко адаптировать платформу под любые специфические потребности бизнеса.

Такая гибкость и расширяемость делают SimpleOne не только операционным решением, но и долгосрочной инвестицией в развитие сервисных практик, способной повысить эффективность работы всех подразделений и улучшить общую производительность.