Весной 2023 года у «М.Видео» появился свой мультимодальный виртуальный консультант для активной коммуникации с аудиторией. Он – и консультант в магазине, и инфлюенсер, и участник коллабораций с селебрити, и тестировщик новых продуктов. «Под капотом» у Эм.Ви (такое имя получил аватар), конечно, искусственный интеллект. И когда мы разрабатывали эту цифровую девушку, то не ожидали от нее большего, чем то, на что ИИ способен. Но оказалось, что ИИ, а вместе с ним и Эм.Ви, способны превосходить ожидания.
Кто такая Эм.Ви
Говоря «официальным» языком, Эм.Ви – цифровой амбассадор группы «М.Видео-Эльдорадо». Ее прямые обязанности достаточно широки: общаться с покупателями, информировать их о товарах, выдавать персонализированные рекомендации. Но у Эм.Ви есть и целый набор других задач, которые не менее (а иногда и более) важны.
Мы, как и любой крупный ритейлер, стараемся активно работать со своей аудиторией – и существующими, и потенциальными клиентами. Но все мы знаем, что аудитория любой компании неоднородна, в ней всегда есть представители разных поколений, со своими ценностями, критериями выбора, увлечениями, интересами. Универсальных инструментов, которые позволяли бы выстраивать коммуникации со всеми сразу, не существует.
Например, для взаимодействия компании с молодежной аудиторией отлично подходит работа с инфлюенсерами. Такой подход применяют практически все бренды, и он может создать определенные проблемы: невозможно гарантировать, что тот или иной селебрити будет работать только с одной компанией. И поскольку невозможно добиться уникальности при работе с живыми лидерами мнений, мы решили создать собственного цифрового амбассадора. Так появилась Эм.Ви.
Мы изначально ориентировались на то, что Эм.Ви должна иметь молодежный образ со своей харизмой. Этот аватар мы разработали вместе с российской студией Itsalive и креативным агентством Instinct. Получилась девушка – яркая, современная, классная, с которой приятно дружить и общаться. При этом Эм.Ви «шарит» в технологиях. А как же иначе? В ее распоряжении вся экспертиза, накопленная нами за годы работы. И своими знаниями Эм.Ви охотно делится, рассказывает о новинках, явных и скрытых фишках разных продуктов, секретах их использования. Наконец, она просто развлекает публику.
Что внутри у Эм.Ви
Эм.Ви поселилась на всех цифровых ресурсах «М.Видео». Девчонка ведет социальные сети, снимает ролики, появляется в коллаборациях с вендорами, брендами, блогерами, стримит вместе с инфлюенсерами и даже снялась в одном ролике с Клавой Кокой.
Конечно, Эм.Ви не имеет ничего общего с куклами из «Спокойной ночи, малыши!». Там актеры-кукольники только управляли Хрюшей и Степашкой, зачитывая реплики из готового сценария. Эм.Ви создает контент «на ходу», в режиме автоматической генерации. Отвечает за это специальная цифровая студия, которую разработали структуры Сбера: Центр технологий Метавёрса и СберМаркетинг. Используется в ней специальный софт от Studio.iVFX – набор инструментов для редактирования видео, анимации, создания персонажей и окружения. Иными словами, творчество Эм.Ви – продукт искусственного интеллекта, который вполне сравним по качеству с тем, что можно увидеть в Avatar 2 или фильмах Marvel. Причем производить такой контент наш аватар может в режиме реального времени.
Пройдемся немного по визуалу. За мимику и движение губ Эм.Ви отвечает специальный плагин, разработанный в Метавёрс Сбера, голос и эмоции синтезируются на основе нейросетевых моделей text-to-audio и audio-to-face, которые развивают в SberDevices, цифровая студия Studio.iVFX меняет окружение, планы камер, освещение, можно даже облик Эм.Ви подкорректировать. При этом ролики генерируются в Full HD и поддерживают все распространенные размеры картинки – 16:9, 9:16, селфи и 1:1. Это позволяет использовать их на любой цифровой площадке.
Благодаря аватару мы получили уникального амбассадора, который никогда не перебежит к конкурентам, и оптимизировали в 3–5 раз расходы на производство и монтаж видео. На создание уникального ролика уходит теперь несколько минут, и нужен для этого только браузер.
Не совсем искусственный интеллект
Повторимся, придумывая Эм.Ви, мы ориентировались на молодежную аудиторию. Но достигли благодаря компанейской девчонке результата, которого не ожидали. Оказалось, что ролики Эм.Ви охотно смотрит не только молодежь, но и люди старших поколений.
Почему? Мы проанализировали эту неожиданную лояльность старших поколений и пришли к выводу, что все дело в тональности общения Эм.Ви с аудиторией. Интересно это не только потому, что реальность превзошла ожидания. Фокус еще и в том, что Эм.Ви смогла наладить эмпатическую связь с аудиторией и ответить на ее когнитивные запросы.
Если спросить у того же ChatGPT, на что не способен искусственный интеллект, то он перечислит сразу несколько таких «неспособностей». И в первых пунктах будет отсутствие у ИИ истинного понимания и сознания, истинных эмоций и чувств, интуиции и творческого мышления.
Нет, Эм.Ви этими качествами, конечно, не обладает. Наш аватар реализует вполне стандартные (для сегодняшнего дня) возможности искусственного интеллекта – эмоции имитирует, мимику только копирует. Но то, как графика передает настроение, не может не подкупать. И старшее поколение, которое в силу жизненного опыта четко отличает фальшь, охотно прощает Эм.Ви ее естественный недостаток.
Тем более, что цифровой аватар на истину в последней инстанции не претендует. Он только советует и принимает участие в активности, которую придумал и воплотил живой человек. Примерно так же, как Кролик Роджер играл в баскетбол с Майклом Джорданом: все с увлечением смотрели этот фильм, но никто, кроме самых маленьких детей, не верил всерьез в то, что кролик-баскетболист существует на самом деле.
Эм.Ви ведет себя максимально естественно, шутит и даже умеет кривляться там, где это необходимо, не похожа ни на один другой цифровой аватар. Старшие благосклонно относятся к компанейским девушкам, даже если они имеют необычные увлечения, экстравагантны внешне и эксцентричны в поведении. Но только если при этом юные экстраверты не выходят за установленные рамки поведения и умеют общаться так, что проводить с ними время приятно и даже полезно. Так что Эм.Ви только подтверждает старую истину: будь естественной, и люди к тебе потянутся.
Автор: mvideo
